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家里停水、水管爆裂……请拨打供水服务热线96332，已经开通了将近15年的供水服务热线，因系统优化升级，将于2019年6月30日停止使用，号码将升级为3296332。
绿城水务供水服务热线96332于2004年开通，主要系统有：自动语音查询系统和人工服务系统。在自动语音查询系统中，可以方便用户自主查询自来水相关业务。如，查询用户每月的水费及欠费情况，停水公告等。人工服务系统可以受理用户来电反映的有关供水方面的业务咨询、管漏报修、无水或水压低、供水水质等各类问题。
揭秘水务热线娘子军的故事
“绿城水务为您服务。您好，请问您需要什么帮助？”接通96332，这句台词照常在耳边响起。2004年9月28日，绿城水务正式对外开通，尝试通过电话形式，为市民用水问题排忧解难。近15年间，绿城水务以供水热线为桥梁，建立起和用户沟通服务的窗口品牌。
40平方米的工作室里，墙上挂满了各种规章制度，还有悬挂的巾帼文明岗牌子，热线员正在忙着接听电话。
许多南宁市民也许遇到过这些问题：家里突然停水，遇到水管爆裂，怎么办？……你的第一反应一定是拨打96332，向他们寻求帮助。没错，热线背后，这些平和、亲切、沉静的声音，她们是你“熟悉的陌生人”。
15年的坚守和服务
热线员中，有不少是老员工，一做就是近15年。班长黄海云说，以前，还没开通96332热线前，市民反映的问题需要拨打几个部门电话，流程复杂，答复时间等得久，后来，公司才决定设立热线部，由专门的热线员值班，把市民来电的所有问题集中在一起，如果涉及到各部门的，再由热线分派下去，这样一来，就给各部门工作人员减负了，他们可以安心忙自己的业务，特别是抢修管线的部门。
一开始，热线设立，市民拨打的电话并不多，甚至有些冷清，一天24小时，才有10余个电话。随着南宁城市版图的扩大，用户增长迅速，加上热线的逐渐宣传普及，家喻户晓了，许多市民需要拨打热线了解关于水的各种问题，2006年开始，热线从一天十余个增加到一天30多个，再到后面坐席全忙，需要等待。咨询类的来电可以马上回复，若需后台处理的来电通过系统转办，转办件即时下发到各相关业务部门，这也对客服人员业务素质提出考验。“我们要求一边听电话一边下单，通常一听到用户反映的地址脑海就会呈现一幅地图，马上反应到要把工单转办到哪个区域的管辖单位”
据了解，2018年1-12月96332服务热线共接听用户来电339287个（平均每天话务量930个），比2017年同比增长24.23%；派发工单33736条，比2017年同比增长12.14%。
客服都是“供水管家”
“为什么我家一定要使用二次供水？”“为什么自来水要用氯气来消毒？”“我家的水费是不是被扣多了，我该怎么办”……6月12日，一市民来电咨询想查询自己水费缴纳的情况，热线员黄粱峤川在查询、答复之后，建议该用户可关注绿城水务的微信公众号，今后查询水费更方便。可是电话那边，对如何使用微信公众号，还不是很清楚，黄梁峤川慢慢地引导对方查看、使用。这一幕其实每天都在发生。
类似于此类专业问题，该如何向市民解释？原来每位热线客服人员人手有一本“天书”，“天书”里涵盖各类自来水相关规章制度、业务规范、自来水常识等。每位新入职的客服人员都必须学习，通过业务知识考试才能正式“上岗”。刚入职不到一年的李银花表示，从业这段时间，她也在努力学习，一开始听录音，自己总结，实在不懂的就向前辈们咨询。骆红说：“下班时，我们会对当天的热线难题做个总结，并把没有解决的问题记录在本子上，接班的伙伴就有时间询问了。”久而久之，问题形成知识库，大家一起共享，热线坐席员逐渐成为为市民排忧解难的“供水管家”。
娘子军搭建的沟通桥梁
作为一个对外服务的窗口，面对不同的用户群体，免不了会遇到些许棘手的问题，热线员们坦言，每当有大面积水管爆裂等突发事故时，热线就会压力很大。在这个时候，只能不断提醒自己要调整心态，不要把情绪带到下一个电话中。骆红说：“热线员要有耐心也要有细心，如果对方有不满，我们先安抚情绪，再解决问题。”
记得有一次因突发性爆管抢修造成大范围停水，虽然公司安排了送水车不间断给停水区域的小区进行应急送水，以保障市民的基本生活用水需求，但由于停水涉及面广，因送水车调配、交通等因素制约，无法确保停水区域的每个小区每家每户都有水用，在炎热的夏日里，市民在停水的状态下变得焦躁不安，很多不了解情况的市民来电批评水务公司停水不公告，通知不及时，并对公司供水管道抢修进展表示不满。此时，牢骚、怨言、辱骂声时起时伏，热线员顾不上吃饭，但脸上依然保持着微笑的表情，耐心地安抚用户，真诚地给用户做解释工作，并随时与施工现场的工作人员联系了解情况，以便得到更快、更准确的施工进度和恢复供水的信息，在第一时间告知用户。
黄海云表示，热线就是一座桥梁，将市民和公司紧紧联系在一起。由于娘子军们长期提供了优异的服务，她们曾获得多次巾帼文明岗、巾帼标兵岗、先锋示范班组等称号。
文:南国早报记者阮萃 通讯员盘永娜
图:杨健/摄
